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杨斌:售后服务以无形促有形
在不锈钢行业里素有“南佛山、北无锡”的说法,佛山作为全国两大不锈钢流通市场之一,也是宏旺客户最集中的区域。集团总部技术质量部的杨斌,就是奔跑在佛山市场及周边区域的售后服务先锋。
沉稳干练的杨斌是一位名副其实的“售后老兵”,钢铁冶金专业毕业的他不仅在钢铁厂从事过生产一线技术工作,在进入宏旺前,还积累了多年的不锈钢行业售后经验。他把这些经验总结为两个词:专业和及时。这也是他进入宏旺后不断提升宏旺售后服务能力,为宏旺积累客户口碑的法宝。在肩负宏旺售后服务重任的这些年里,他的足迹遍布了佛山及周边城市的不锈钢市场,为客户提供优质、高效的售后服务,并持续通过无形的服务推动有形产品的品质提升。
入职宏旺后,杨斌首先在肇庆宏旺经过半个多月的系统学习,对宏旺产品体系和质量管理体系进行了深度了解后,就被派驻到佛山市场。驻点市场后,他与同事每天穿梭在各个加工厂和仓库之间,处理各种不同的客诉问题,积累客诉判定的经验,维护客户关系。
与客户的沟通是处理客诉的第一步,但往往接到客诉时,客户都对产品有着不满的情绪,如何才能通过有效沟通,消除客户的质疑和不满,杨斌认为沟通的专业和及时最能突显宏旺的售后服务价值。每次接到客诉后,杨斌首先详细了解客户的想法和需求,然后站在客户的立场进行分析,结合他售后服务的专业经验,切实解决客户遇到的实际问题。
2018年年中,杨斌接到一起客诉,客户发现一批五尺的201卷料存在翘曲的情况,开板后松边严重,其下游客户拒绝收货,客户十分着急。杨斌马上到客户门店进行现场沟通,一边安抚客户情绪,一边研究解决方案。仔细确认原卷上翘问题后,他建议客户对产品进行拉矫修复,但当时没有五尺板拉矫设备,为了减少等待时间,经验丰富的他对板面松边情况进行勘验后,再次向客户建议,把卷料进行上机反开,观察反开后的开板效果,客户表示同意。经过上机反开后,部分板面恢复了平直,有部分仍未能修复。虽然松边问题未能完全解决,但杨斌及时、专业的处理方案让客户感到放心,经过与客户的协商,在连续的两个多月时间里,这批产品每次上机开板,杨斌都必到现场确认质量问题,并指导处理,与开机师傅一起对每个钢卷进行上机反开修复。因为反开操作难度更大,花费的时间更长,他每次总是撸起袖子跟开机师傅一起抬板上机,并一一检查,详细记录开板后的质量情况。杨斌的快速响应、专业细致的售后服务获得了客户认可。
在传统概念中,售后服务是围绕产品所做的后流程业务,客户有投诉才响应,处于“被动”的模式,这就造成“服务是因为质量出问题”的思维定势。但杨斌深知,只有把售后服务化被动为主动,才能从源头上减少客诉,提升服务品质。
通过市场调查及时了解产品现状和市场需求,积极与工厂进行反馈是杨斌把售后服务化被动为主动的主要方式。他笑称,自己总是坐不住,即使没有客诉,也会经常到客户那里调研宏旺及同行的产品现状,做到知己知彼。
2020年末,宏旺430新品上市,杨斌需要针对新品的售后环节提前做好各种预案。他在市场上认真地收集430产品质量信息,以及产品在运输过程中容易造成的缺陷情况,一方面针对不同的质量问题提前研究不同的售后解决方案,另一方面把市场信息与工厂反馈,尽可能在生产环节避免质量问题的产生。结合430产品常见的质量问题,他提前到加工厂进行各种修复试验,总结判定标准并汇总处理方案。通过前期充分的准备,430新品上市后,杨斌在处理相关客诉时,能更快、更专业地为客户提供售后方案,宏旺430新品在市场的口碑也在逐渐积累。与此同时,他也积极收集客户对430新品的质量反馈。产品上市之初,板纹的细腻度与客户期望存在一定差距,他与工厂进行反馈沟通后,工厂针对该问题进行工艺改进,产品的细腻度不断提升。
产品质量和客户满意度是我们的生命线,通过无形的售后服务促进有形产品的质量提升,杨斌不仅为宏旺的售后服务积累了良好口碑,更拉近了生产与市场的距离。为了及时地把客诉情况进行总结分析,确保工厂了解市场对质量的反馈,杨斌白天跟进客诉处理,了解市场动态,晚上撰写报告、作总结,分析当天遇到的客诉问题,并与工厂进行共享。有时候工厂对部分的工艺进行调整,需要进行测试追踪,他逐一到客户仓库追踪测试效果。有一次工厂调整了板型平整度,需要通过客户的使用反馈,总结工艺调整效果,杨斌连续到十多个客户的仓库,对每个测试卷开板后的平整度进行观察和记录,与客户沟通使用的情况,把测试信息最终形成报告,为质量的持续提升提供有力的支持。
由于每天需要处理各类客诉,杨斌坦言,有时候客户的抱怨和不理解会也难免让自己产生一些负面情绪,但他有自己的减压方式,下班后到附近的河堤散散步,放松心情。快节奏的售后工作虽是常态,但工作之余杨斌更想慢下来,去思考如何通过售后服务去创造更大的价值,无休止的注入只会让多余的水溢出,时而沉淀才是留住它们的最好方式。杨斌在成为宏旺“售后先锋”的4年里,沉淀出把被动的客诉处理转变为主动质量改善的思路,在“平凡”的售后服务岗位上,他始终坚持把勤奋敬业当成本分,把学习思考当成习惯,不断提升售后服务的前瞻性,成就了“不平凡”的贡献。
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